藏在电话线另一端的隐形守护者,云南省疫情防控指挥部的24小时

访客8866 24 2025-07-09 09:15:58

凌晨3点17分,昆明市五华区疾控中心的值班电话突然响起,值班医生张敏揉了揉发红的眼睛,迅速接起电话:"您好,这里是云南省疫情防控指挥部值班专线..."电话那头传来一个带着哭腔的女声:"我女儿刚从高风险地区回来,现在发烧到39度,我们该怎么办?"这样的场景,在云南省疫情防控指挥部的通讯中心里,每天要上演数百次,这些藏在电话线另一端的"隐形守护者",用专业与耐心筑起了一道看不见的防疫长城。

一条热线背后的防疫网络

云南省疫情防控指挥部的联系方式并非简单的几个电话号码,而是一个精密运转的应急响应系统的入口,这个系统由省级指挥部、16个州市级指挥部和129个县级指挥部组成,形成了覆盖全省的三级防控网络,指挥部的公开联系电话0871-67195239和紧急值班电话0871-67195238背后,连接着超过200名专职工作人员和近千名轮值专家。

"很多人不知道,他们拨通的每一个电话都会触发一套标准化的处置流程。"指挥部通讯协调组组长李伟介绍道,"从接听记录、初步研判、分级转办到结果反馈,我们要求在2小时内完成闭环处理。"2021年至今,这条热线已累计接听群众来电超过50万次,处理各类疫情相关事项12万余件。

在指挥部的电子大屏上,实时显示着全省各地来电的热力图,技术员王浩每天都要分析这些数据:"上午9-11点通常是咨询高峰期,而凌晨的来电往往更为紧急,我们会根据来电分布动态调整值班力量。"这种数据驱动的资源配置方式,使得热线接通率始终保持在95%以上。

电话线连接的生命故事

大理白族自治州的杨女士至今记得那个改变她家庭命运的电话,去年8月,她怀孕33周时出现疑似症状,拨打指挥部电话后,不仅立即安排了闭环就诊,还协调了妇产科专家远程会诊。"电话那头的声音特别沉稳,告诉我'不要慌,我们全程陪着你',这句话让我瞬间安心。"杨女士回忆道。

藏在电话线另一端的隐形守护者,云南省疫情防控指挥部的24小时

对于边境县城的居民来说,这条热线更是名副其实的"生命线",在长达4060公里的边境线上,指挥部设立了专门的跨境疫情防控专线,去年瑞丽疫情期间,专线日均处理跨境医疗救助请求30余起,包括协调境外中国公民回国治疗、安排特殊药品跨境运送等复杂事务。

"最难忘的是处理一个境外务工人员集体感染案例。"值班组长赵雪峰回忆,"18名中国工人在境外确诊,我们通过热线协调外交、海关、卫健多个部门,72小时内完成了全员转运救治。"这样的案例在指挥部的工作日志中并不罕见,每个成功处置的背后,都是多个岗位的无缝协作。

看不见的科技赋能

普通市民看不到的是,这条"简单"的热线背后有着强大的技术支撑,指挥部的智能应答系统整合了自然语言处理技术,能够自动识别80%的常规咨询并即时反馈,对于需要人工处理的复杂问题,系统会根据关键词自动匹配最合适的处理部门。

"我们开发了疫情知识图谱,包含超过10万条政策法规和处置案例。"技术开发负责人周明介绍,"当接线员输入'边境''返乡''核酸检测'等关键词时,系统会推送最新的处置指引和常见问题解答。"这套系统使得平均处理时间从原来的15分钟缩短到8分钟。

更前沿的是基于大数据的预警功能,当某一地区咨询量异常增加时,系统会自动发出预警,去年12月,系统提前48小时监测到某边境县发热咨询量激增,为当地争取了宝贵的防控准备时间,这套系统已被列入国家卫健委的"智能疫情防控"试点项目。

藏在电话线另一端的隐形守护者,云南省疫情防控指挥部的24小时

24小时在线的守护

春节前夕,指挥部的来电数量达到平日的三倍,负责排班的副主任医师刘萍已经连续三年没回家过年:"我们的工作性质决定了越到节假日越不能松懈,去年除夕夜,我们处理了147个紧急来电。"

在这些"隐形守护者"中,有连夜协调孕妇转运的调度员,有为外籍人士提供多语种服务的翻译,还有专门处理心理危机干预的心理医生,他们共同组成了这条热线的"全科医生"团队。

"最困难的是安抚恐慌情绪。"资深接线员王丽说,"有人打电话时已经情绪崩溃,我们需要先做心理疏导,再处理具体问题。"为此,指挥部专门编制了《疫情防控心理安抚手册》,并定期组织接线员参加心理培训。

随着防控常态化,指挥部的职能也在不断拓展,从最初的疫情咨询,到现在涵盖疫苗接种、隔离政策、物资保障等全方位服务。"我们正在推进'一线通'改革,目标是让群众打一个电话就能解决所有疫情防控相关问题。"指挥部办公室主任陈志强表示。

如何高效使用这条生命线

藏在电话线另一端的隐形守护者,云南省疫情防控指挥部的24小时

对于普通民众而言,了解正确使用指挥部联系方式的方法至关重要,0871-67195239为日常咨询专线,而0871-67195238仅用于紧急情况,非紧急咨询建议避开早高峰,选择下午时段拨打。

拨打前准备好身份证件、行程信息等关键资料,可以大幅提高沟通效率,对于复杂问题,关注"云南疾控"微信公众号进行在线咨询可能是更快捷的选择,指挥部还特别提醒,切勿轻信非官方渠道获取的联系方式,避免上当受骗。

在疫情防控常态化的今天,云南省疫情防控指挥部的联系方式早已超越简单的数字组合,成为连接政府与民众的重要纽带,电话线另一端那些看不见的守护者,用专业与温度诠释着"人民至上"的深刻内涵,正如一位多次拨打热线的市民所说:"听到那个'您好'的时候,就知道我们不是一个人在战斗。"

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